Adoção da Inteligência Artificial em Pequenos Negócios
Enquanto grandes corporações enfrentam críticas pela substituição de equipes por robôs inadequadamente programados, pequenas e médias empresas (PMEs) estão trilhando um caminho diferente. A inteligência artificial (IA) se revela uma aliada valiosa na organização de processos, no alívio de tarefas repetitivas e na consequente valorização do relacionamento humano.
Rodrigo Bidinoto, diretor global de vendas na ActiveCampaign, observa que o uso da IA e de sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) por PMEs não visa substituir o contato humano, mas sim aperfeiçoá-lo. “Quando um CRM centraliza o histórico de compras, preferências e interações, e a IA ajuda a interpretar esses dados, o empreendedor consegue dialogar com o cliente pelo nome e no momento certo, oferecendo uma proposta relevante. A tecnologia se transforma em um suporte inteligente, permitindo um atendimento mais próximo e personalizado”, explica.
Automação Inteligente para Atendimento Personalizado
Na prática, isso implica utilizar automação para estruturar informações e dar contexto às interações. Ao invés de respostas genéricas, os clientes recebem comunicações que estão alinhadas ao seu comportamento e demandas passadas. Para negócios menores, que sempre contaram com a proximidade como diferencial competitivo, a IA potencializa ainda mais essa característica.
Bidinoto defende que a essência do processo é clara: a IA deve assumir as tarefas burocráticas, preservando o relacionamento humano. As primeiras atividades a serem automatizadas geralmente são aquelas que consomem tempo e não requerem sensibilidade humana. Exemplos incluem respostas a perguntas frequentes, confirmação de pedidos, envio de lembretes de pagamento, follow-ups automáticos, e organização de leads.
“Essas automações liberam tempo e energia mental, permitindo que o empresário se concentre em estratégias e criações de valor, além de diálogos que realmente exigem atenção”, afirma. Segundo o executivo, esse estágio inicial de automação é crucial para o amadurecimento na jornada de adoção de IA, preparando a empresa para fluxos mais sofisticados no futuro.
Evitar Erros Comuns na Implementação de IA
Um dos principais erros que empresários cometem é automatizar processos sem antes entender a jornada do cliente. Muitas pequenas empresas implementam ferramentas sem clareza de processo, o que resulta em comunicações genéricas e fora de contexto. Além disso, um problema comum é prometer atendimento humano e acabar oferecendo apenas respostas automatizadas. “Tecnologia sem estratégia se torna ruído; com contexto, ela se transforma em um diferencial competitivo”, resume Bidinoto.
Ele também alerta para o perigo do excesso de mensagens automáticas e a falta de uma via clara para se comunicar com uma pessoa. Em um cenário onde consumidores estão cada vez mais insatisfeitos com experiências impessoais, a recomendação é utilizar a tecnologia para se tornar mais relevante, e não apenas mais automatizado. Personalizar com base em comportamento real e reduzir atritos são passos essenciais.
Excel: A Ferramenta Tradicional que Complementa a IA
Mesmo com o avanço da IA, ferramentas tradicionais continuam fundamentais na gestão diária das empresas. Um levantamento que analisou 12 milhões de anúncios de emprego em 2025 revelou que o Excel foi mencionado em mais de 500 mil vagas, superando linguagens como Python e SQL. Para micro e pequenas empresas, esse dado reforça que, antes de investir em sistemas complexos e caros, muitas vezes é viável organizar a gestão com ferramentas acessíveis.
Alfredo Araújo, especialista em Excel e IA da Hashtag Treinamentos, afirma: “Muitas pessoas têm receio do Excel, acreditando que é complicado, mas não precisa ser assim. O pequeno empresário deve saber o que resolve seu problema. Se você tem uma loja, pode usá-lo para entender quais produtos têm maior saída. Para prestadores de serviços, pode ajudar no controle do fluxo de caixa, enquanto padarias e restaurantes podem monitorar o estoque e evitar desperdícios. A IA é um suporte, mas não substitui essa base. Compreender os próprios números traz segurança, reduz erros e permite que o empresário cuide melhor do cliente, o que torna o atendimento mais humano”.
Cultura e Disciplina na Implementação de IA
Além da escolha das ferramentas, a cultura organizacional apresenta um desafio. Gabriel Marostegam, diretor sênior de IA Business Solutions da Avanade, destaca que muitas PMEs ainda veem a IA como algo distante ou complexo. “A barreira técnica diminuiu significativamente. Hoje, a IA generativa opera por meio de linguagem natural. O que falta, na maioria dos casos, é clareza sobre como iniciar”, diz.
Dados da Microsoft indicam que 74% das micros, pequenas e médias empresas brasileiras já utilizam IA de alguma forma. Contudo, o desafio está na transformação de experimentação em resultados. Muitas organizações começam pelo uso das ferramentas, e não pela identificação de problemas de negócio.
Marostegam sugere que as PMEs aprendam com as grandes empresas a tratar a IA como uma capacidade contínua, incorporando-a aos processos cotidianos e medindo seu impacto real nos negócios. Um dos pontos destacados é iniciar pela área de atendimento ao cliente, que apresenta alto volume de interações e potencial de retorno mais rápido. Ao demonstrar ganhos em agilidade e qualidade, a expansão para outras áreas ocorre de forma mais natural.
Para Marostegam, a mudança no papel do líder também é essencial. Ao invés de se envolver em todas as tarefas operacionais, o líder deve atuar como um orquestrador, definindo prioridades e delegando tarefas repetitivas à tecnologia. Para PMEs, que têm estruturas mais enxutas e tomam decisões com agilidade, essa adaptação pode ocorrer de maneira mais rápida.